Det finnes én setning som kan gjøre en helt normal forretningssamtale til et pinlig øyeblikk: «Og hvor mye koster det?»
Frem til det tidspunktet gikk alt knirkefritt. Du hadde lyttet til klienten, forstått behovene deres, forklart hvordan du kunne hjelpe, og de virket til og med entusiastiske over forslaget ditt. Men så dukket prisspørsmålet opp, og plutselig begynte du å tilby forklaringer ingen hadde bedt om. At det tar mange timer, at du bruker gode verktøy, at du vanligvis tar mer betalt ... Og selvfølgelig dukket det klassiske «selv om vi kan justere det» opp.
Høres dette kjent ut? Du er ikke alene. Å snakke om penger er fortsatt et av de mest delikate øyeblikkene i ethvert forretningsforhold, spesielt når man selger tjenester , ekspertise eller kreativt arbeid.
Å lære å kommunisere priser til kunder handler imidlertid ikke om å utvikle en aggressiv selgerpersonlighet eller å overbevise alle om at prisene våre er fantastiske. Det handler om å presentere et forslag tydelig, formidle verdien av det og la den andre personen ta en informert beslutning.
Fordi det er en enorm forskjell på å forklare en pris og å beklage den.
I denne veiledningen skal vi utforske hvordan man kan diskutere priser med kunder på en komfortabel måte, hvordan man presenterer tilbud, håndterer innvendinger og kommuniserer prisøkninger uten å skade forretningsforholdet. Vi gir eksempler du kan bruke i morgen, uten å ty til den typiske «hvis du tror på deg selv, vil kunden også gjøre det»-tilnærmingen.
Jeg skulle ønske det var så enkelt.
Penger har en særegenhet: vi vet alle at produkter og tjenester koster penger, men når det gjelder å si hvor mye vi tar betalt, oppfører vi oss noen ganger som om vi kommer med dårlige nyheter.
Dette gjelder spesielt i bedrifter der tjenesten er direkte avhengig av en persons arbeid. En designer, en konsulent, en fotograf eller en nettutvikler selger ikke bare et håndgripelig produkt. De selger kunnskap, erfaring, dedikasjon og problemløsningsevner.
Og når klienten stiller spørsmål ved prisen, er det lett å tolke det som en kritikk av eget arbeid.
Men at noen synes et tilbud er dyrt betyr ikke nødvendigvis at de tviler på din profesjonalitet. Kanskje de har et mindre budsjett, sammenligner forskjellige tjenester, eller rett og slett ikke forstår hva tilbudet inkluderer ennå.
Problemet oppstår når vi reagerer på denne usikkerheten ved å senke standardene våre før vi kjenner den virkelige innvendingen.
Tenk deg at en fagperson sender inn et tilbud på 900 euro og får svaret: «Æsj, jeg trodde det ville være mye mindre.» Hvis de umiddelbart svarer: «Vel, jeg kunne gjort det for 700», har de nettopp redusert prisen med 22 % uten å vite om de 900 euroene faktisk var en hindring for å ansette.
Videre har det reist et unødvendig spørsmål: hvis han kunne tilby akkurat det samme for 700 euro, hvorfor ba han om 900 i begynnelsen?
Tillit til å kommunisere priser oppnås ikke ved å innta en ufleksibel holdning. Den bygges ved å tydelig forstå hva du selger, hvor mye arbeid som er involvert, hvilke kostnader du må dekke, og under hvilke betingelser du kan endre et tilbud.
Før du lærer deg hvordan du skal gi en pris til en klient, må du ha en konsekvent og bærekraftig prisstruktur. Hvis du ikke kan forklare hvordan du kom frem til den prisen, vil det være vanskeligere å forsvare den naturlig.
Det betyr ikke at du må fortelle alle klientene dine interne kostnader eller rettferdiggjøre hver eneste euro. Det betyr at du bør kjenne dem.
Det finnes ingen magisk frase som vil få noen kunde til å akseptere en pris. Det vi kan gjøre er å unngå kommunikasjonsfeil som avler mistillit, hindrer sammenligninger og gjør pris til det eneste fokuset i samtalen.
Nøkkelen er å finne balansen: verken å skjule kostnaden til siste øyeblikk eller avsløre et tall uten å forklare hva kunden får tilbake.
Vurder disse to måtene å presentere en webdesigntjeneste på:
«En nettside koster 1.200 euro.»
«For 1.200 euro får du en bedriftsnettside med fem sider, mobilvennlig, med kontaktskjema, grunnleggende SEO-oppsett og opplæring slik at du kan oppdatere innholdet.»
Prisen er identisk, men informasjonen som er tilgjengelig for å verdsette den varierer betydelig.
I det første tilfellet kan kunden bare sammenligne et tall. I det andre har de en bedre forståelse av hva de registrerer seg for.
Dette betyr ikke at du skal love resultater du ikke kan garantere. Et nettsted som er utformet for å legge til rette for generering av potensielle kunder garanterer ikke at du vil skaffe deg et bestemt antall kunder.
Det viktigste er å koble tjenestens funksjoner med reelle behov.
Hvis noen ønsker en nettside fordi de stadig får de samme spørsmålene på telefon, kan du forklare hvordan du organiserer tjenester, vanlige spørsmål og skjemaer for å legge til rette for disse henvendelsene. Hvis de trenger å forbedre sin digitale tilstedeværelse, vil det være mer fornuftig å snakke om struktur, brukeropplevelse og synlighet.
Verdien ligger ikke i å gjengi alt du kan gjøre, men i å forklare hvorfor visse funksjoner er nyttige for den klienten.
Og når du ennå ikke kjenner behovene deres, er det best å stille noen spørsmål før du utarbeider et detaljert forslag.
Få ting skader et forretningsforhold så mye som å oppdage uventede kostnader når arbeidet allerede er godt i gang.
Et budsjett kan være helt rimelig og fortsatt skape mistillit hvis det ikke tydelig gjør det klart hva som er inkludert.
I et webprosjekt er det for eksempel lurt å spesifisere om prisen inkluderer tekstene, domenet, hosting, innholdsopplasting, påfølgende vedlikehold eller visse integrasjoner.
Du trenger ikke å gjøre forslaget ditt om til en kontrakt på førti sider, men du må definere omfanget.
Et eksempel fra den virkelige verden på hvordan man presenterer denne informasjonen finner man i Zudros WordPress-webdesigntjeneste , hvor de skiller mellom hva som er inkludert i den annonserte pakken og visse elementer som er sitert separat. Denne separasjonen hjelper klienten å forstå hva de får før de signerer en kontrakt.
Videre, hvis du jobber med forbrukere, må du overholde gjeldende informasjonsforpliktelser før kontraktsinngåelse og presentasjon av totalprisen, inkludert gjeldende skatter og utgifter.
Kommersiell klarhet handler ikke bare om stil: det forhindrer også fremtidige konflikter.
Når tjenesten er forklart, er det på tide å oppgi prisen. Og rådet vårt her er ganske enkelt: bare si det.
Du trenger ikke å komme med fem advarsler eller en nervøs forklaring på hvor mye du jobber.
Setninger som «Jeg vet det er litt dyrt», «Jeg pleier å ta dette betalt, men …» eller «Jeg håper du ikke synes det er for mye» betinger oppfatningen av tilbudet før kunden kan vurdere det.
Spesifikk kommunikasjon er å foretrekke:
«Budsjettet for det beskrevne prosjektet er 1.200 euro pluss mva., med en estimert tidsramme på fire uker og to runder med revisjoner inkludert.»
La deretter kunden svare.
Du trenger ikke å fylle hver stillhet med nye argumenter. Og du bør absolutt ikke tilby rabatt bare fordi den andre personen bruker noen sekunder på å svare.
Unngå å si | Prøv med |
|---|---|
"Jeg vet det er dyrt, men..." | "Prisen for tjenesten er €850 og inkluderer…" |
«Jeg kan sette ned prisen hvis du vil.» | «Vi kan tilpasse omfanget slik at det passer budsjettet ditt.» |
«Det tar meg mange timer.» | «Arbeidet inkluderer disse fasene og leveransene» |
"Det vil koste deg omtrent ..." | "Med den nåværende informasjonen er den estimerte rekkevidden..." |
«Beklager, jeg har måttet øke prisene.» | «De nye satsene gjelder fra denne datoen.» |
Det er ikke det samme å presentere et budsjett for noen som ønsker en økonomisk og standardisert løsning, som det er for et selskap som trenger et komplekst og tilpasset prosjekt.
I det første tilfellet er det sannsynligvis fornuftig å vise faste priser, funksjoner og lett sammenlignbare forhold. I det andre tilfellet vil det være nødvendig å forstå omfanget før man setter en endelig pris.
For eksempel kan et selskap som leier inn webvedlikeholdstjenester sette pris på å bli presentert for tre planer med tydelige månedspriser. På den annen side vil en bedrift som trenger å utvikle en plattform med spesifikke funksjoner kreve et tilbud skreddersydd til sine behov.
Hos Zudro eksisterer begge modellene side om side: en digital tjenestebutikk med faste priser og prosjekter som krever individuell vurdering. Disse modellene er ikke uforenlige; hver av dem tilsvarer en annen form for kontraktsarbeid.
Vi må også vurdere hvor mye klienten vet om tjenesten. Noen som aldri har brukt SEO-tjenester vil sannsynligvis trenge mer kontekst enn en markedsføringsprofesjonell som er vant til å jobbe med byråer.
Å tilpasse forklaringen betyr ikke å vilkårlig endre prisen avhengig av hvem som spør, men å presentere informasjonen som hver samtalepartner trenger for å forstå tilbudet.
Denne innvendingen genererer vanligvis en nesten automatisk reaksjon: å forsvare budsjettet.
Men før vi gjør det, bør vi finne ut nøyaktig hva «dyrt» betyr.
Det kan bety at kunden ikke har nok budsjett, har funnet et billigere alternativ, eller ikke oppfatter en betydelig forskjell mellom de to tilbudene.
Det kan også være en måte å uttrykke at han ikke er overbevist ennå.
Derfor er det mer nyttig å finne ut hva som ligger bak innvendingen i stedet for å forberede en endeløs salgstale.
Et enkelt svar kan åpne for en mye mer produktiv samtale:
«Jeg forstår. Avviker det fra det planlagte budsjettet ditt, eller er det et aspekt ved tjenesten som du ikke helt forstår verdien av?»
Spørsmålet lar oss skille mellom to problemer som krever forskjellige løsninger.
Hvis klienten har €600 og tilbudet ditt koster €1.200, har du sannsynligvis en reell budsjettbegrensning. Hvis de har penger, men ikke forstår hvorfor tjenesten din koster mer enn en annen, kan det være et problem med sammenligning eller kommunikasjon.
I det andre scenariet er det verdt å forklare de spesifikke forskjellene mellom forslagene, hvis du er klar over dem. Kanskje det ene inkluderer vedlikehold og det andre ikke, eller det ene involverer tilpasset arbeid mens alternativet bruker en standardisert løsning.
Det du ikke bør gjøre er å diskreditere en konkurrent uten å kjenne arbeidet deres.
Forhandling trenger ikke å være negativt. Det viktigste er å skille mellom å senke prisen uten grunn og å endre vilkårene i et tilbud.
Hvis en klient trenger en nettside på fem sider, men ikke har råd til det, kan det være mulig å starte med en mindre fase og utvide prosjektet senere.
En lavere pris bør imidlertid innebære et annet omfang eller en annen betingelse som rettferdiggjør justeringen. Å opprettholde nøyaktig samme leveranser, tidsfrister og ansvarsområder samtidig som man tar betydelig mindre betalt, kan gå ut over lønnsomheten.
Det finnes også situasjoner der det klokeste å gjøre er å ikke takke ja til jobben.
Hvis et tilbud er under kostnadene dine, krever umulige tidsfrister eller er avhengig av løfter du ikke kan garantere, vil det ikke nødvendigvis være gode nyheter å fullføre salget.
Å lære å selge uten å senke prisene innebærer også å gjenkjenne når en transaksjon ikke er tilrådelig.
Ikke alle kunder trenger å ansette deg. Og ikke alle avviste tilbud representerer en tapt mulighet du bør prøve å gjenvinne for enhver pris.
Teori er vel og bra, men dette emnet forstås mye bedre gjennom konkrete samtaler. La oss se på tre vanlige situasjoner i tjenesteytende selskaper, med eksempler på hvordan man kan presentere priser uten å virke aggressiv, usikker eller overdrevent selgende.
Tenk deg at en liten bedrift trenger å fornye nettstedet sitt og spør deg direkte hvor mye det koster.
Et mindre nyttig svar ville være: «Det kommer an på, det finnes mange muligheter, og jeg må studere alt.»
Det er sant at det kommer an på. Men det er også sant at du kan tilby veiledning.
Et klarere alternativ ville være:
«For et bedriftsnettsted som det du beskriver, jobber vi vanligvis med et budsjett som avhenger av antall sider og funksjonaliteten. Jeg kan gi deg en veiledende rekkevidde, og når vi har gjennomgått detaljene, utarbeide et endelig forslag med alt inkludert.»
Hvis du har en spesifikk pris for en standardisert pakke, kan du også presentere den direkte. Målet er å forhindre at klienten må gjennom flere møter bare for å finne ut om tjenesten er innenfor budsjettet deres.
Åpenhet og transparent kommunikasjon gir mulighet for å filtrere forventninger og sparer tid for begge parter.
Et tilbud skal ikke se ut som en faktura som sendes før arbeidet er utført.
Klienten må selvfølgelig vite hvor mye de vil betale, men også hvilket problem som skal løses, hva de vil motta, hva tidsfristene er og hvilke betingelser kontrakten vil ha.
En enkel struktur kan være tilstrekkelig:
Kort oppsummering av det identifiserte behovet.
Beskrivelse av tjenesten og leveransene.
Frister, gjennomganger og ansvar.
Pris, avgifter og betalingsbetingelser.
Utelukkelser og godkjenningsprosedyre.
I stedet for å bare sende «Webdesign: €1.200», kan du for eksempel forklare at tilbudet inkluderer et femsiders bedriftsnettsted, mobilresponsivitet, grunnleggende skjemaoppsett og en opplæringsøkt.
Hvis nye funksjoner dukker opp senere, vil det bli tydeligere hva en utvidelse av omfanget innebærer.
Denne måten å presentere budsjetter på garanterer ikke at klienten vil akseptere tilbudet, men det gjør det enklere for dem å vurdere det riktig.
Å øke prisene kan være enda mer vanskelig enn å introdusere dem for første gang, fordi et forretningsforhold allerede eksisterer og kunden har et referansepunkt for hva de betalte.
Men det er heller ikke alltid mulig å opprettholde de samme prisene på ubestemt tid. Kostnadene øker, tjenestene utvikler seg, og nivået av dedikasjon som kreves for å tilby dem kan endre seg.
Nøkkelen er å kommunisere endringen i god tid, angi når den vil bli implementert og forklare hvordan den påvirker kunden.
For eksempel:
«Vi vil informere deg om at fra 1. januar vil den månedlige serviceavgiften øke fra 90 til 105 euro. Denne endringen trer i kraft ved neste fornyelse, og vi vil opprettholde de avtalte fordelene. Hvis du ønsker å gjennomgå vilkårene eller vurdere en annen plan, kan vi diskutere det før den datoen.»
Det er ikke nødvendig å gjøre kommunikasjonen din om til en unnskyldning på fem avsnitt. Det er heller ikke tilrådelig å presentere en prisøkning som en vesentlig forbedring hvis det faktisk ikke legges til noen nye funksjoner.
Og det er et viktig poeng: før du endrer priser i eksisterende kontrakter, må du gjennomgå de avtalte vilkårene og gjeldende juridiske krav. Ikke alle forretningsforhold tillater ensidige endringer.
Noen ganger er ikke problemet hvor mye vi tar, men hvordan vi presenterer tilbudet. En rimelig pris kan virke lite attraktiv når kommunikasjonen er forvirrende, overdrevent defensiv eller lar for mange spørsmål være ubesvart.
Dette er noen spesielt vanlige feil:
Feil | Hvorfor det skader | Hva å gjøre |
|---|---|---|
Beklager prisen | Det reiser tvil om forslaget. | Kommuniser det naturlig |
Å gi et tall uten å forklare tjenesten | Det gjør det vanskelig å forstå hva som er inngått i kontrakten. | Detaljerte leveranser og omfang |
tilbud rabatter for tidlig | Det kan svekke troverdigheten til kursen | Spør om innsigelsen på forhånd |
Lover umulige resultater | Det skaper urealistiske forventninger | Forklar verifiserbare forpliktelser |
Skjul tilleggskostnader | Det skaper overraskelser og konflikter | Avklar vilkår og unntak |
Bruker for mye teknisk sjargong | Det gjør det vanskelig å verdsette nytten av arbeidet. | Snakker om behov og løsninger |
Noe lignende skjer på nettsteder. Å vise priser på et nettsted kan legge til rette for sammenligning og formidle åpenhet, men bare når informasjonen er godt presentert.
En tabell som inneholder tre prislister uten å forklare forskjellene mellom dem, tvinger den besøkende til å gjette hvilken de trenger. I motsetning til dette gjør en tydelig sammenligning av funksjoner, begrensninger og betingelser valget enklere.
Vi bør også unngå å skjule viktig informasjon bak unødvendige skjemaer. Hvis du selger en tjeneste med en standardisert pris, er det sannsynligvis ikke fornuftig å kreve navn, telefonnumre og e-postadresser bare for å avsløre kostnaden.
Dette betyr ikke at alle selskaper skal publisere faste priser. Tilpassede prosjekter kan kreve et foreløpig estimat. Nøkkelen er å forklare hvorfor, og der det er mulig, tilby veiledning for å hjelpe besøkende med å bestemme seg for om de skal be om et tilbud.
Fra Zudro Digital Media er denne tilnærmingen direkte knyttet til utformingen av nettsider som er orientert mot brukeropplevelsen : måten et tilbud er organisert og presentert på påvirker hvordan den potensielle kunden forstår det.
Det avhenger av typen tjeneste og informasjonen kunden trenger for å vurdere den. Hvis du selger et standardisert produkt eller en tjeneste, er det vanligvis fornuftig å kommunisere prisen på forhånd. For spesialtilpasset arbeid kan det være nødvendig å definere omfanget på forhånd, men det er lurt å tilby litt veiledning når det er mulig.
Det viktigste er å ikke bevisst skjule beløpet i et forsøk på å overbevise kunden før man avslører det.
Det finnes ikke et universelt svar som passer for alle bedrifter. Hvis tjenestene dine har definerte funksjoner og priser, kan det å vise dem gjøre kjøpsbeslutningen enklere. Hvis du jobber med tilpassede prosjekter, kan du presentere veiledende prisintervaller, eksempler på tilbud eller forklare hvilke faktorer som bestemmer kostnaden.
Uansett må du overholde de juridiske forpliktelsene angående prisinformasjon som samsvarer med din aktivitet og kundetypen.
Før du godtar, prøv å forstå hvorfor de ber om det. Hvis det er en reell budsjettbegrensning, kan du utforske alternativer med færre funksjoner, andre betalingsplaner eller andre betalingsbetingelser, forutsatt at det er gjennomførbart for deg.
Du er ikke forpliktet til å senke prisen bare fordi noen ber deg om det. En rimelig forhandling bør fungere for begge parter.
Å lære å kommunisere priser til kunder betyr ikke å finne en formel som sikrer at ingen noen gang stiller spørsmål ved prisene dine igjen. Det ville vært flott, men ganske urealistisk.
Det betyr å kunne forklare hva du tilbyr, hvor mye det koster og under hvilke betingelser uten å gjøre hver forretningssamtale til et personlig forsvar av arbeidet ditt.
Noen kunder vil godta forslaget ditt, andre vil trenge avklaring, og noen vil rett og slett ikke passe inn i budsjettet ditt. Alle tre situasjonene er en del av enhver forretningsaktivitet.
Det du kan kontrollere er hvor tydelig du presenterer tjenestene dine med, hvor konsistente betingelsene dine er og hvor profesjonelt du reagerer på innvendinger.
Og den kommunikasjonen bør ikke begrenses til møter eller tilbud sendt via e-post. Nettstedet ditt spiller også en rolle i salgsprosessen: det viser frem tjenestene dine, forutser spørsmål og hjelper besøkende å forstå hvorfor de bør ansette deg.
Hos Zudro Digital Media fokuserer vi nettopp på forbindelsen mellom kommunikasjon, design og digital strategi. Fordi et tilbud kan være utmerket, men hvis klienten ikke forstår hva de signerer opp til, vil de neppe være i stand til å verdsette verdien.
Du trenger ikke å få prisene dine til å virke billige for alle. Du må sørge for at de riktige menneskene forstår hva de betaler for.
Relaterte oppføringer
